Okradl Vás e-shop? Pomoci může chargeback

Nakupování na internetu se stalo běžnou součástí našich životů, a obzvlášť teď před Vánoci prožívají e-shopy svůj boom. Co když ale narazíte na nepoctivý e-shop, a místo dárků pod stromeček vám zbydou oči pro pláč? Nezoufejte – pokud jste platili kartou, můžete s pomocí své banky zkusit takzvaný chargeback neboli reklamaci platební transakce pro případ, že vám obchodník neposkytl slíbenou službu. 

Co je to chargeback

Jednoduše řečeno se jedná o proces zpětného zúčtování transakce (z anglického charge – zúčtování, back – zpět). Smyslem chargebacku je, že bance umožní strhnout nepoctivým obchodníkům vaše peníze z jejich bankovního účtu a připsat je zpět na vaši kartu. 

Na jaké situace se uplatní

Obecně můžeme rozlišit 3 typy situací, kdy po platbě kartou přijdete o peníze ze svého účtu a chcete je zpět:

1. Platba, se kterou jste nedali souhlas

Tento typ chargebacku je spojený s podvodným jednáním a týká se především neautorizovaných plateb. To nejčastěji znamená, že vám platební kartu někdo odcizil, případně jste ji ztratili a někdo s ní provedl transakci.

2. Špatně provedená platba

Zde se jedná o situaci, kdy v průběhu bankovních tranksakcí je některá platba provedena duplicitně nebo na špatné číslo účtu a příjemce platby vám ji odmítá vrátit. 

3. Reklamační chargeback

Podstatou tohoto typu chargebacku je spor mezi příjemcem a plátcem, který není spokojený se zbožím nebo službou, za které již zaplatil a prostřednictvím své banky se domáhá vrácení svých platebních prostředků. 

Podle tiskové mluvčí Moneta money bank Lucie Leixnerové se nejčastěji jedná o případy, kdy: 

• plátce zaplacené zboží vůbec nedostal, 
• zboží bylo poškozené nebo neodpovídalo objednávce, 
• byla vám neoprávněně stržena platba za již zrušené předplatné, 
• místo originálu přišel padělek, 
• odstoupili jste od smlouvy, ale obchodník odmítá vrátit peníze, 
• autopůjčovna nevrátila depozit, 
• letecká společnost zrušila let a nevrátila peníze a podobně.

“Nejvyšší nárůst těchto reklamací zaznamenáváme během období dovolených a v čase okolo Vánoc“, dodává Leixnerová.   

Právní úprava

V českém právu není chargeback upraven žádným konkrétním právním předpisem. Jedná se o mechanismus, který vyplývá z pravidel karetních asociací, typicky Visa nebo Mastercard. Tato pravidla jsou závazná pro banky, které jsou členy těchto asociací, a proto se vztahují i na jejich klienty, tedy držitele karet. S chargebackem pak souvisí i některá ustanovení zákona o platebním styku, zákona o ochraně spotřebitele a evropské směrnice o platebních službách.

Konkrétní podmínky chargebacku se ale mohou lišit podle toho, jaká karetní asociace a jaká banka danou kartu vydala.

Obecné podmínky chargebacku

Každý případ se řeší individuálně a v souladu s pravidly karetních společností. Obvykle je potřeba doložit veškerou dokumentaci, tedy co klient objednával, kdy mělo být zboží nebo služba doručena  a zda se klient spojil s obchodníkem a pokusil se situaci řešit. Dále je vhodné mít připravenou komunikaci s obchodníkem, případně fotografie dokládající například poškozené zboží a podobně. Jednotlivé banky mají na svých webových stránkách konkrétní pokyny či formuláře, jak postupovat. Některé banky umožňují chargeback požadovat i pomocí internetového bankovnictví. 

Jakmile má banka všechny potřebné informace pohromadě, obrátí se na banku obchodníka. Ta jej pak jako svého klienta vyzve k vyjádření. Pokud zjistí, že reklamace byla oprávněná, strhne z jeho účtu peníze a pošle je zpět na váš účet.   

Jak dlouho to trvá

Lhůta opět není jednoznačně stanovena a může být různá v závislosti na pravidlech jednotlivých bank.  „V případě reklamace platby u obchodníka je reklamace vyřízena nejpozději do 35 pracovních dnů, u takzvané neautorizované transakce připisujeme prostředky ve prospěch účtu klienta nejpozději do konce následujícího pracovního dne. Reklamace na vklady a výběry na bankomatech se vyřizují přednostně“, vysvětluje praxi Komerční banky její tisková mluvčí Šárka Nevoralová. Obecnou radou je ovšem se zažádáním o chargeback neotálet.

Autor: Petra Andresová
Foto:  Canva.com | Immagini di Michelangelo Oprandi